Para a Suzano, as ocorrências são todas as manifestações de partes interessadas relacionadas às suas atividades e produtos, podendo ser classificadas como reclamações, dúvidas, elogios, sugestões, opiniões etc. Nesse sentido, a gestão de ocorrências é o processo de recebimento, registro, tratamento e retorno dessas manifestações, relacionadas a manejo florestal, operações industriais e/ou portuárias. Essa gestão é realizada no módulo de Ocorrências do Sistema de Relacionamento com Partes Interessadas da Suzano, ferramenta utilizada para gerir o relacionamento com vizinhos(as), comunidades locais e tradicionais e outros stakeholders, registrando, monitorando e avaliando todas as ocorrências recebidas pela empresa através dos canais de comunicação.
Os canais de comunicação disponíveis para receber as ocorrências relacionadas aos aspectos e impactos ambientais, sociais e econômicos decorrentes das atividades e dos produtos da Suzano são: Suzano Responde, Fale Conosco¹ da regional (0800), Floresta Viva, Diálogo Operacional e Rede de Percepção de Odor (RPO), além do diálogo presencial, envio de e-mails e realização de Pesquisa de Satisfação.
Mensalmente, a área de Desenvolvimento Social avalia, com as partes demandantes, a qualidade do atendimento e a efetividade das ações tomadas para o tratamento das ocorrências recebidas, por meio do Índice de Satisfação no Atendimento à Ocorrência. Esse indicador expressa, em percentagem, a nota média das avaliações de satisfação realizadas pelos demandantes.
Além da avaliação da qualidade do atendimento e da efetividade das ações tomadas, é monitorado o tempo médio para atendimento das ocorrências de acordo com as classificações previstas no procedimento de Gestão de Ocorrências. O indicador de tempo de atendimento expressa o número de dias decorridos da inserção até o encerramento (resposta) das ocorrências no Sistema de Relacionamento com Partes Interessadas.
Para apoiar na mitigação dos impactos adversos da operação de transporte de madeira, a Suzano investiu na formação de seus (suas) colaboradores(as), em educação de trânsito e na melhoria da divulgação dos canais de comunicação com a empresa, a fim de diminuir o tempo de resposta e melhor atender às demandas das comunidades.
Durante as operações de longa duração, são adotadas medidas visando ao estabelecimento de maior controle e adaptação da operação, buscando, assim, reduzir a geração de impactos. Além disso, em casos de impactos adversos que gerem perdas e danos imprevisíveis aos direitos em geral, às partes interessadas, são realizadas as devidas compensações e/ou mitigações de acordo com as particularidades de cada caso.
A relação abaixo apresenta as principais reclamações recebidas em 2023. Conforme pode ser observado, os principais impactos operacionais adversos da Suzano identificados nesse ano estão relacionados ao transporte de madeira, tais como geração de poeira, danos a bens públicos e patrimônio privado, comprometimento da malha viária, incômodo causado por ruído e odor e aumento do risco de acidentes. Os demais impactos foram pontuais, sem ocorrência uniforme. Também são apresentadas medidas de prevenção e mitigação para cada caso.
Exemplos de impactos sociais adversos e ações de controle
Impacto: incômodo causado por deriva² de produto em áreas vizinhas. Medidas preventivas e mitigatórias: utilização de produtos autorizados pelos órgãos ambientais, sinalização do local, treinamento dos(as) empregados(as) que aplicam os produtos, manutenção dos equipamentos utilizados para aplicação.
Impacto: aumento do risco de acidentes. Medidas preventivas e mitigatórias: velocidade reduzida e controlada, paradas obrigatórias para checagem e reaperto da carga transportada, campanhas voluntárias de segurança no trânsito.
Impacto: incômodo causado pela poeira. Medidas preventivas e mitigatórias: redução de poeira com umectação das estradas, utilizando-se caminhões-pipa.
Impacto: comprometimento da qualidade da malha viária. Medidas preventivas e mitigatórias: manutenção das estradas durante as operações, monitoramento e controle de peso das carretas de transporte de madeira.
Impacto: incômodo causado pelo ruído. Medidas preventivas e mitigatórias: negociação de horário de realização das operações.
Nas tabelas abaixo é possível encontrar os seguintes dados:
- Índice de satisfação no atendimento à ocorrência por região;
- Número de reclamações recebidas por região;
- Principais impactos identificados nos registros de ocorrências de reclamações registradas por região, em 2023;
- Tempo médio de atendimento de reclamações, em dias.
Notas:
- Fale Conosco: Bahia, Minas Gerais e Espírito Santo (0800 283 8383); Maranhão, Pará, Tocantins, Ceará e São Paulo (0800 771 1418); Mato Grosso do Sul (0800 642 8162);
- Deriva é quando, por exemplo, o vento carrega/transporta parte de um produto que seria aplicado em plantios de eucalipto para áreas vizinhas à plantação.
Índice de satisfação no atendimento à ocorrência por região¹
| 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | |
|---|---|---|---|---|
| % | % | % | % | |
|
São Paulo |
n/d |
82,00% |
90,00% |
90,00% |
|
Mato Grosso do Sul |
80,00% |
89,33% |
89,33% |
89,50% |
|
Espírito Santo |
90,00% |
90,30% |
90,00% |
88,66% |
|
Bahia |
n/d |
90,33% |
90,00% |
95,00% |
|
Maranhão |
n/d |
89,30% |
90,00% |
85,66% |
|
Total |
85,00% |
88,26% |
89,67% |
89,72% |
- Mensalmente, a área de Desenvolvimento Social avalia, com os (as) requerentes, a efetividade das ações tomadas para o tratamento das ocorrências registradas no Sistema de Relacionamento com Partes Interessadas da Suzano. A avaliação de satisfação do atendimento é realizada em pelo menos 10% das ocorrências encerradas por mês. Os itens avaliados têm a seguinte escala: bom, regular e ruim, considerando:
- Atendimento da Suzano no recebimento da sua ocorrência;
- Tempo de resposta até a resolução;
- Resultado da solução da ocorrência;
- Avaliação geral.
Número de reclamações recebidas por região
| 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | |
|---|---|---|---|---|
| número total | número total | número total | número total | |
|
São Paulo |
233 |
504 |
784 |
482 |
|
Mato Grosso do Sul |
36 |
30 |
69 |
117 |
|
Espírito Santo |
94 |
123 |
175 |
65 |
|
Bahia |
34 |
16 |
48 |
37 |
|
Maranhão |
72 |
18 |
22 |
43 |
|
Total |
469 |
691 |
1.098 |
744 |
Principais impactos identificados nos registros de ocorrências de reclamações registradas por região, em 2023
| 2023¹ | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| Bahia | Espírito Santo | Maranhão | Mato Grosso do Sul | São Paulo | Total | |
| número total | número total | número total | número total | número total | número total | |
|
Incômodo causado pela poeira |
3 |
8 |
25 |
8 |
33 |
77 |
|
Comprometimento da qualidade da malha viária |
10 |
7 |
1 |
58 |
94 |
170 |
|
Incômodo causado pelo odor |
0 |
0 |
1 |
0 |
206 |
207 |
|
Danos aos bens públicos e ao patrimônio privado |
9 |
16 |
12 |
29 |
52 |
118 |
|
Aumento do risco de acidentes (pessoas e animais) |
3 |
0 |
1 |
8 |
71 |
83 |
|
Incômodo causado pelo ruído |
4 |
0 |
0 |
0 |
20 |
24 |
|
Interrupção de energia elétrica |
0 |
1 |
0 |
0 |
2 |
3 |
|
Comprometimento da capacidade da malha viária |
10 |
7 |
1 |
50 |
42 |
110 |
|
Alteração da disponibilidade de água |
0 |
2 |
0 |
5 |
6 |
13 |
|
Comprometimento do fluxo de veículos devido à interferência da vegetação no leito carroçável das estradas |
0 |
5 |
0 |
0 |
4 |
9 |
- Em 2023, foram registradas 744 ocorrências de reclamações/queixas em relação às atividades das operações da Suzano (conforme tabela anterior). Na tabela acima estão destacados os números de impactos identificados das principais classificações de reclamações registradas.
Tempo médio de atendimento de reclamações, em dias¹
| 2020 | 2021 | 2022 | 2023² | |
|---|---|---|---|---|
| média | média | média | média | |
|
São Paulo |
97,75 |
63,64 |
50,08 |
54,88 |
|
Mato Grosso do Sul |
115,00 |
120,43 |
132,82 |
157,32 |
|
Espírito Santo |
56,00 |
54,04 |
82,07 |
139,95 |
|
Bahia |
113,99 |
85,49 |
153,04 |
160,00 |
|
Maranhão³ |
37,12 |
77,64 |
54,86 |
42,51 |
|
Total |
83,97 |
80,27 |
94,57 |
118,67 |
- O tempo médio é calculado em dias, dos registros encerrados no período coberto pelo relatório.
- Em 2023, ocorreu um aumento de 25,4% no tempo médio de respostas, influenciado pelo resultado das unidades São Paulo, Mato Grosso do Sul, Espírito Santo e Bahia, devido ao encerramento de registros de anos anteriores no período coberto pelo relatório e a outros fatores que contribuíram para esse aumento. Como medida mitigatória, a Suzano vem realizando o fortalecimento do engajamento interno com as áreas de interface para reduzir o tempo médio de resposta dos registros de reclamações. Além disso, a companhia tem buscado alternativas de qualificação da avaliação do tempo médio (de acordo com as classificações) e soluções tecnológicas para melhorar o desempenho do processo de Gestão de Ocorrências de Reclamação.
- A redução do tempo médio de atendimento das reclamações está relacionada à melhoria do processo de gestão na unidade do Maranhão, que está intensificando os monitoramentos das ocorrências para resultar na redução do tempo médio.
Informações complementares
O processo de gestão das ocorrências e seus resultados compreendem as unidades operacionais (considerando-se as fábricas e as bases florestais que abastecem essas unidades) representadas pelos Estados nas tabelas, conforme abaixo:
- São Paulo: unidades operacionais de Jacareí (SP), Limeira (SP), Mogi das Cruzes (SP), Rio Verde (SP) e Suzano (SP);
- Mato Grosso do Sul: unidades operacionais de Ribas do Rio Pardo (MS) – em fase de construção – e Três Lagoas (MS);
- Espírito Santo: unidades operacionais de Aracruz (ES) e Cachoeiro de Itapemirim (ES);
- Bahia: unidade operacional de Mucuri (BA);
- Maranhão: unidades operacionais de Belém (PA), Imperatriz (MA) e Maracanaú (CE).