Mercados atendidos pela Suzano

A Suzano é líder global no mercado de celulose de fibra curta, com presença significativa em todos os mercados em que atua. Recentemente, nossa celulose passou por um processo de revisão de marca e agora é chamada de Suzano Biopulp. Essa mudança visa reforçar sua origem como uma matéria-prima natural e renovável, produzida a partir do eucalipto. A Suzano Biopulp está constantemente evoluindo para enfrentar os desafios globais de forma sustentável e inovadora.

No ano de 2024, as vendas de celulose da companhia totalizaram 10,7 milhões de toneladas, atendendo 247 clientes em todo o mundo. A maior parte desse volume foi direcionada para produtores de papel sanitário (representando 62% das vendas), seguidos por produtores de papéis de imprimir e escrever (15%), papéis especiais (15%) e embalagens (6%). Quanto à distribuição regional das vendas, 43% foram direcionadas para a Ásia, 31% para a Europa, 18% para a América do Norte e 8% para a América Latina.

No segmento de celulose do tipo fluff, atendemos os mercados de produtos para incontinência, fralda infantil, absorventes femininos, airlaid, medical pad e tapetes para pets. Existem outras possibilidades de aplicação, como construção civil e setor alimentício, mas nosso foco de prospecção é no setor de produtos absorventes higiênicos descartáveis. Nossos clientes estão situados, principalmente, no Brasil, China, Europa, Japão, México e Oriente Médio. Atualmente atendemos tanto empresas locais/regionais como empresas globais, todas do setor de absorventes higiênicos descartáveis.

Na comercialização de nossos produtos de papel, temos uma base de clientes bastante diversificada: desde produtores de cadernos e material promocional até produtores de embalagens de alta qualidade e livros de arte. Sendo assim, por meio desses produtos, atendemos mercados no Brasil, nas Américas do Sul, Central e do Norte e em outras regiões em menor escala.

Para papel-cartão, seguimos atuando nos principais segmentos da cadeia de papel (editorial, promocional, distribuição, conversão), com ênfase no mercado de embalagens (cartuchos, cintas, delivery, envelopes etc.), sendo que nos últimos anos entramos também no mercado de copos descartáveis com a família de produtos Bluecup. As vendas da Suzano são feitas para gráficas, convertedores e distribuidores, mas nosso relacionamento com brand owners também é estreitado através de ações e projetos desenhados em conjunto.

Para o mercado de papel não revestido, a empresa atua nos principais segmentos da cadeia de papel, incluindo o mercado editorial – que abrange tanto o didático, em sistemas de ensino e livros escolares, quanto o não didático, na venda de livros presentes nas principais livrarias e marketplaces (físicos e on-line) –, cadernos, material promocional e embalagens. Além disso, a Suzano atua como distribuidora de papel para clientes com menor volume de compra, atendendo diretamente os canais pulverizados e micropulverizados.

A venda de produtos não revestidos também ocorre para segmentos de single use (uso único) e embalagens em produtos específicos para sacolas de varejo, canudos e papelão. Outro forte mercado de atuação da Suzano é o de papéis cutsize, que compõem o portfólio de papéis para imprimir e escrever. Com um portfólio extenso de marcas e diferentes formatos e gramaturas, oferecemos um papel forte e resistente, líder em performance e que contribui para o negócio de nossos clientes dentro e fora do Brasil, por meio, principalmente, da marca premium Report.

Em nossa carteira de clientes, temos mercados corporativos, papelarias, autosserviço, copistas, distribuidores, licitações e consumidor ou consumidora final, que podem contar, além da linha de papéis premium Report, com a linha infantil Senninha, ideal para colorir e recortar.

Em relação ao mercado de papéis revestidos, oferecemos as melhores opções de papel para a produção de revistas, catálogos, peças promocionais e editoriais, encartes, livros de arte e fotografia. Os nossos papéis são produzidos com a proporção ideal de fibra e coating, fator que garante melhor printabilidade e corpo. Desta forma, conseguimos entregar material impresso com maior robustez, melhor aparência e qualidade e com cores mais vivas.

A Suzano é a única produtora de papel couché no país e atua nos principais segmentos da cadeia de papel (promocional, distribuição, editorial didático, editorial não didático, caderno e embalagens), abastecendo, principalmente, os mercados nacional e da América Latina.

A empresa atua no mercado de bens de consumo com foco no segmento de tissue composto, majoritariamente, de produtos como papel-toalha, guardanapo e papéis para fins sanitários, especialmente o papel higiênico. Norte e Nordeste são as regiões de maior representatividade comercial para essa unidade de negócio. Nessas regiões estão localizadas quatro unidades industriais – Belém (PA), Imperatriz (MA), Maracanaú (CE) e Mucuri (BA) –, onde a Suzano tem uma presença de mercado consolidada. Em 2021, foi inaugurada a fábrica de Cachoeiro de Itapemirim (ES), para atender principalmente à demanda dos mercados da Região Sudeste – dando sequência à expansão da unidade para além das regiões Norte e Nordeste.

Satisfação dos clientes

1. Celulose

No ano de 2024, a Suzano fortaleceu significativamente seu compromisso com a satisfação e experiência dos clientes por meio da continuidade do programa Jornada de Experiência do Cliente Celulose (Pulp CX Journey). A implementação de projetos de melhoria estratégicos, desenvolvidos em colaboração com consultorias especializadas, resultou em um expressivo avanço de 20 pontos percentuais no indicador Net Promoter Score (NPS) em comparação com a medição anterior, sendo mais de 110 clientes entrevistados.

Esse resultado positivo reflete o sucesso das iniciativas implementadas a partir do mapeamento detalhado da jornada do cliente, que permitiu identificar pontos críticos e oportunidades de aperfeiçoamento em nossos processos. Como parte de nosso compromisso com a melhoria contínua, também aprimoramos nossa metodologia de pesquisa, expandindo sua abrangência global e refinando as ferramentas de coleta de dados para uma compreensão mais precisa das necessidades e expectativas dos clientes.

Essas ações reforçam nosso compromisso com a excelência operacional e com a construção de relacionamentos sustentáveis e de longo prazo com nossa base de clientes, aspectos fundamentais para a geração de valor compartilhado e para o desenvolvimento sustentável de nossos negócios.

2. Fluff

A Eucafluff aderiu ao programa Jornada de Experiência do Cliente Celulose (Pulp CX Journey), visando melhorar a experiência dos nossos clientes em todos os pontos de contato com a nossa empresa, fazendo parte dos grupos de trabalho que atuaram em diversas frentes de projeto, de acordo com as prioridades estabelecidas pela liderança da Unidade de Negócio Celulose, da qual o fluff faz parte.

Como resultado dessas frentes de projeto, observamos, na Pesquisa Anual de Satisfação de 2024, que o NPS teve um avanço considerável: 16 pontos percentuais em relação a 2023. Em 2024, foram entrevistados 32 clientes de diversas regiões do mundo. Além do NPS, avaliamos a satisfação dos clientes com o nosso produto, atendimento comercial e suporte ao cliente, serviços técnico e logístico. Os resultados coletados nos ajudarão a avançar em novas iniciativas ao longo de 2025, a fim de aprimorar a geração de valor para os clientes atuais e futuros.

3. Papel

As pesquisas de satisfação da Unidade de Papel e Embalagens (UNPE) foram realizadas, em 2024, por uma empresa de mercado, a partir do contato com clientes via e-mail e WhatsApp, utilizando questionários validados internamente.

Os questionários visam entender a opinião dos clientes sobre todas as áreas e principais processos da unidade. Os resultados são avaliados através das métricas NPS, Customer Satisfaction Score(CSAT) e Customer Effort Score (CES) – sendo que o resultado principal é a classificação da Suzano em relação às escalas preestabelecidas do NPS, metodologia que tem o objetivo de mensurar a recomendação do cliente utilizando uma escala de -100 a +100, sendo a nota final classificada em uma das seguintes zonas: Zona Crítica, Zona de Aperfeiçoamento, Zona de Qualidade e Zona de Excelência, conforme demonstrado na imagem abaixo.
 

Em 2024, as pesquisas aconteceram mensalmente com os clientes ativos, isto é, que realizaram compras no mês anterior ao envio da pesquisa. Os resultados das pesquisas do indicador de NPS se mantiveram estáveis em relação ao ano de 2023 tanto para o mercado interno quanto para o externo. Os resultados detalhados não são divulgados por estarem vinculados às metas estratégicas da área.

A partir da análise desses resultados, foi possível desenvolver projetos de melhoria internos, de modo a aprimorar a experiência do cliente com a UNPE, sendo essas melhorias transversais a todas as etapas do processo de compra, desde o contato com a equipe comercial, passando pela navegação em nosso e-commerce, até a logística e entrega de pedidos, formas de pagamento, suporte ao cliente e outras.

Dessa forma, podemos ver que as ações decorrentes dos grupos de trabalho do ano foram positivas, ampliando os feedbacks recebidos e a voz do cliente na empresa. Do mesmo modo, seguiremos acompanhando de perto os indicadores ao longo de 2025, com especial atenção aos projetos de melhoria contínua, tendo em vista o avanço do nível de serviço e atendimento em nossas linhas de produto e nos mais diversos segmentos de clientes.

4. Bens de consumo

Existem pesquisas feitas com consumidores e consumidoras para o desenvolvimento de novas marcas e produtos. Os resultados são confidenciais.