Mercados atendidos pela Suzano

A Suzano é líder global no mercado de celulose de fibra curta, com presença significativa em todos os mercados em que atua. Recentemente, nossa celulose passou por um processo de revisão de marca e agora é chamada de Suzano Biopulp. Essa mudança visa reforçar sua origem como uma matéria-prima natural e renovável, produzida a partir do eucalipto. A Suzano Biopulp está constantemente evoluindo para enfrentar os desafios globais de forma sustentável e inovadora.

No ano de 2025, as vendas de celulose da companhia totalizaram 12,4 milhões de toneladas, atendendo a aproximadamente 250 clientes ao redor do mundo. A maior parte desse volume foi direcionada para produtores de papel sanitário, seguido por papéis especiais, papéis de imprimir e escrever, e embalagens, respectivamente. Quanto à distribuição regional das vendas, a maior parte foi direcionada à Ásia e Oceania, seguido de EMEA, e, por fim, Américas. 

No segmento de celulose do tipo fluff, atendemos os mercados de produtos para incontinência, fralda infantil, absorventes femininos, airlaid, medical pad e tapetes para pets. Existem outras possibilidades de aplicação, como construção civil e setor alimentício, mas nosso foco de prospecção é no setor de produtos absorventes higiênicos descartáveis. Nossos clientes estão situados, principalmente, no Brasil, China, Europa, Japão, México e Oriente Médio. Atualmente atendemos tanto empresas locais/regionais como empresas globais, todas do setor de absorventes higiênicos descartáveis.

Na comercialização de nossos produtos de papel, temos uma base de clientes bastante diversificada: desde produtores de cadernos e material promocional até produtores de embalagens de alta qualidade e livros de arte. Sendo assim, por meio desses produtos, atendemos mercados no Brasil, nas Américas do Sul, Central e do Norte e em outras regiões em menor escala. 

Para papel-cartão, seguimos atuando nos principais segmentos da cadeia de papel (editorial, promocional, distribuição, conversão), com ênfase no mercado de embalagens (cartuchos, cintas, delivery, envelopes etc.), sendo que nos últimos anos entramos também no mercado de copos descartáveis com a família de produtos Bluecup. As vendas da Suzano são feitas para gráficas, convertedores e distribuidores, mas nosso relacionamento com brand owners também é estreitado através de ações e projetos desenhados em conjunto. Ressaltamos que a Suzano não tem envolvimento direto com o fornecimento de insumos para a cadeia do tabaco (convertedores ou brand owners), mantendo seu foco em segmentos alinhados aos valores da companhia.

Para o mercado de papel não revestido, a empresa atua nos principais segmentos da cadeia de papel, incluindo o mercado editorial – que abrange tanto o didático, em sistemas de ensino e livros escolares, quanto o não didático, na venda de livros presentes nas principais livrarias e marketplaces (físicos e on- line) –, cadernos, material promocional e embalagens. Além disso, a Suzano atua como distribuidora de papel para clientes com menor volume de compra, atendendo diretamente os canais pulverizados e micropulverizados.

A venda de produtos não revestidos também ocorre para segmentos de single use (uso único) e embalagens em produtos específicos para sacolas de varejo, canudos e papelão. Outro forte mercado de atuação da Suzano é o de papéis cutsize, que compõem o portfólio de papéis para imprimir e escrever. Com um portfólio extenso de marcas e diferentes formatos e gramaturas, oferecemos um papel forte e resistente, líder em perrormance e que contribui para o negócio de nossos clientes dentro e fora do Brasil, por meio, principalmente, da marca premium Report.

Em nossa carteira de clientes, temos mercados corporativos, papelarias, autosserviço, copistas, distribuidores, licitações e consumidor ou consumidora final, que podem contar, além da linha de papéis premium Report, com a linha infantil Senninha, ideal para colorir e recortar.

Em relação ao mercado de papéis revestidos, oferecemos as melhores opções de papel para a produção de revistas, catálogos, peças promocionais e editoriais, encartes, livros de arte e fotografia. Os nossos papéis são produzidos com a proporção ideal de fibra e coating, fator que garante melhor printabilidade e corpo. Desta forma, conseguimos entregar material impresso com maior robustez, melhor aparência e qualidade e com cores mais vivas.

A Suzano é a única produtora de papel couché no país e atua nos principais segmentos da cadeia de papel (promocional, distribuição, editorial didático, editorial não didático, caderno e embalagens), abastecendo, principalmente, os mercados nacional e da América Latina.

A empresa atua no mercado de bens de consumo com foco no segmento de tissue, composto majoritariamente por categorias como papel higiênico, lenço facial, guardanapo, papel toalha, entre outras. A conversão de produto final ocorre em sete unidades industriais, cada uma com configurações e maquinários específicos para diferentes categorias. São elas: Belém (PA), Imperatriz (MA), Maracanaú (CE), Mucuri (BA), Mogi das Cruzes (SP), Cachoeiro de Itapemirim (ES) — fábrica inaugurada em 2021, com foco em avançar no atendimento e no suporte à crescente demanda dos mercados da Região Sudeste — e Aracruz (ES), cuja nova fábrica, concluída em 2025, também tem como foco ampliar a capacidade de atendimento e acompanhar o avanço da demanda do mercado de Tissue na Região Sudeste. 

Satisfação dos clientes

1. Celulose e Fluff

Em 2025, a Jornada de Experiência do Cliente Celulose (Pulp & Fluff CX Journey) avançou com foco em consistência global, digitalização e insights preditivos. Após o expressivo crescimento do NPS (Net Promoter Score) em 2024,  foi priorizada a sustentação desse resultado, além da expansão do programa para mercados internacionais e a consolidação de uma cultura orientada ao cliente em toda a cadeia de celulose, o que nos trouxe ganhos significativos e comprovou nossa posição como player competitivo. Além das pesquisas de NPS, que acontecem por meio de e-mail, uma vez ao ano com os clientes que realizaram compras durante os últimos 12 meses, também possuímos outros mecanismos de voz do cliente - por exemplo, a pesquisa de satisfação do cliente (CSAT – Customer Satisfaction Score), aplicada trimestralmente com os clientes que tiveram interações logísticas com a Suzano, com o objetivo de avaliar a satisfação com nossos processos.

 A partir da análise dos resultados, foi possível desenvolver projetos de melhoria internos, de modo a melhorar a experiência do cliente e simplificar a jornada de compra e de relacionamento. Nosso compromisso permanece em fortalecer relações de confiança, gerar valor compartilhado e apoiar a competitividade sustentável do setor.

2. Papel

As pesquisas de satisfação da Unidade de Papel e Embalagens (UNPE) foram conduzidas, em 2025, por uma empresa especializada, através de contato com os clientes por meio de e-mail e telefone, utilizando questionários validados internamente. 

O objetivo principal dessas pesquisas é compreender a percepção dos clientes em relação às áreas com as quais mantêm relacionamento, assim como aos principais processos da unidade. Os resultados são analisados por meio dos indicadores: NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) e CES (Customer Effort Score), sendo o NPS o principal indicador monitorado. A metodologia NPS avalia a disposição do cliente em recomendar a unidade em uma escala que varia de -100 a +100, classificando os resultados em quatro zonas: Crítica, Aperfeiçoamento, Qualidade e Excelência.

No decorrer de 2025, as pesquisas foram realizadas mensalmente com clientes ativos (aqueles que realizaram compras no mês em questão). Adicionalmente, houve uma ampliação dos canais de escuta, incluindo o WhatsApp, com o intuito de aumentar o engajamento e estar presente nas plataformas mais utilizadas pelos nossos clientes.

Os resultados do NPS ao longo de 2025 demonstraram um incremento significativo, atingindo a zona de excelência dentro da organização. O engajamento nas pesquisas foi aprimorado por meio de ações estratégicas de comunicação e governança. Com base nos resultados obtidos, foram elaborados projetos de melhoria, abrangendo áreas como: e-commerce, logística, financeiro, suporte ao cliente e atendimento comercial.

Ademais, a Suzano implementa um Programa de Embaixadores de Experiência do Cliente, que foi fortalecido por meio de treinamentos e projetos, assegurando que a voz do cliente seja traduzida em conhecimento para os colaboradores da organização. Ao longo de 2026, continuaremos a monitorar os indicadores com foco na melhoria contínua e no aprimoramento do atendimento aos nossos clientes.

3. Bens de consumo

Existem pesquisas feitas com consumidores e consumidoras para o desenvolvimento de novas marcas e produtos. Os resultados são confidenciais.