Mercados atendidos pela Suzano

A Suzano é líder global no mercado de celulose de fibra curta, com presença significativa em todos os mercados em que atua. Recentemente, nossa celulose passou por um processo de revisão de marca e agora é chamada de Suzano Biopulp. Essa mudança visa reforçar sua origem como uma matéria-prima natural e renovável, produzida a partir do eucalipto. A Suzano Biopulp está constantemente evoluindo para enfrentar os desafios globais de forma sustentável e inovadora.

No ano de 2023, as vendas de celulose da Suzano totalizaram 10,2 milhões de toneladas, atendendo 210 clientes em todo o mundo. A maior parte desse volume foi direcionada para produtores(as) de papel sanitário (representando 64% das vendas), seguidos(as) por produtores(as) de papéis de imprimir e escrever (12%), papéis especiais (15%) e embalagens (6%). Quanto à distribuição regional das vendas, 47% foram direcionadas para a Ásia, 28% para a Europa, 17% para a América do Norte e 8% para a América Latina.

No segmento de celulose do tipo fluff, atendemos aos mercados de produtos para incontinência, fralda infantil, absorventes femininos, airlaid e tapetes pet. Existem outras possibilidades de aplicação, como construção civil e setor alimentício, mas nosso foco de prospecção é no setor de produtos absorventes higiênicos descartáveis. Nossos(as) clientes estão situados(as), principalmente, no Brasil, México, China, Japão, Europa e Oriente Médio. Atendemos, atualmente, tanto empresas locais/regionais como empresas globais, todas do setor de absorventes higiênicos descartáveis.

Na comercialização de nossos produtos de papel, temos uma base de clientes bastante diversificada: desde produtores(as) de cadernos e material promocional até produtores(as) de embalagens de alta qualidade e livros de arte. Sendo assim, por meio desses produtos, atendemos a mercados no Brasil, nas Américas do Sul, Central e do Norte e em outras regiões em menor escala.

Para papel-cartão, seguimos atuando nos principais segmentos da cadeia de papel (editorial, promocional, distribuição, conversão) com ênfase no mercado de embalagens (cartuchos, cintas, delivery, envelopes etc.), sendo que nos últimos anos entramos também no mercado de copos descartáveis com a família de produtos Bluecup. As vendas da Suzano são feitas para gráficas, convertedores(as) e distribuidores(as), mas nosso relacionamento com brand owners também é estreitado através de ações e projetos desenhados em conjunto.

Para o mercado de papel não revestido, a empresa atua nos principais segmentos da cadeia de papel, entre eles o mercado editorial – que abrange tanto o didático, em sistemas de ensino e livros escolares, quanto o não didático, na venda de livros presentes nos principais marketplaces (físicos e on-line) –, cadernos, material promocional e embalagem. Além disso, a Suzano atua como distribuidora de papel para clientes com menor volume de compra, atendendo diretamente aos canais pulverizados e micropulverizados.

A venda de produtos não revestidos também ocorre para segmentos de single use (uso único) e embalagens em produtos específicos para sacolas de varejo, canudos e papelão. Outro forte mercado de atuação da Suzano é o de papéis cutsize, que compõem o portfólio de papéis para imprimir e escrever. Com um portfólio extenso de marcas e diferentes formatos e gramaturas, oferecemos um papel forte e resistente, líder em performance e que contribui para o negócio de nossos(as) clientes dentro e fora do Brasil, por meio, principalmente, da marca premium Report. Em nossa carteira de clientes, temos mercados corporativos, papelarias, autosserviço, copistas, distribuidores(as), licitações e o (a) consumidor(a) final, que pode contar, além da linha de papéis premium Report, com a linha infantil Senninha, ideal para colorir e recortar.

Com relação ao mercado de papéis revestidos, oferecemos as melhores opções de papel para a produção de revistas, catálogos, peças promocionais e editoriais, encartes, livros de arte e fotografia. Os nossos papéis são produzidos com a proporção ideal de fibra e coating, fator que garante mais qualidade de printabilidade e corpo. Desta forma, conseguimos entregar material impresso com maior robustez, melhor aparência e qualidade, e com cores mais vivas. A Suzano é a única produtora de papel couché no país e atua nos principais segmentos da cadeia de papel (promocional, distribuição, conversão, embalagens e pulverizado), abastecendo, principalmente, os mercados nacional e da América Latina.

A empresa atua no mercado de bens de consumo com foco no segmento de tissue composto, majoritariamente, de produtos como papel-toalha, guardanapo e papéis para fins sanitários, especialmente o papel higiênico. Norte e Nordeste são as regiões de maior representatividade comercial para essa unidade de negócio. Nessas regiões estão localizadas quatro unidades industriais – Belém (PA), Imperatriz (MA), Maracanaú (CE) e Mucuri (BA) –, onde a Suzano tem uma presença de mercado consolidada. Em 2021, foi inaugurada a fábrica de Cachoeiro de Itapemirim (ES), para atender principalmente à demanda dos mercados da Região Sudeste – dando sequência à expansão da unidade para além das regiões Norte e Nordeste.

Satisfação dos clientes

1. Celulose

Em 2023, a Suzano implementou o programa Pulp CX Journey (Jornada de Experiência do Cliente Celulose), visando fortalecer a relação com os (as) clientes da Unidade de Negócio Celulose. Como parte desse programa, o processo de avaliação da satisfação dos(as) clientes foi revisado e uma nova metodologia foi aplicada. Em parceria com uma consultoria especializada, foram conduzidas entrevistas qualitativas com uma ampla parcela da base global de clientes, buscando compreender profundamente seus valores e as dificuldades enfrentadas em cada etapa da jornada de compra.

O resultado foi um mapeamento abrangente de pontos positivos e áreas de melhoria na experiência do(a) cliente e na geração de valor. A média da nota obtida foi de 8,3/10, destacando-se a notoriedade, confiabilidade e sustentabilidade da empresa como principais atributos positivos. Os pontos de atenção observados foram relacionados principalmente aos temas de comunicação, processos e produtos.  

Para endereçar essas questões, estabeleceram-se grupos de trabalho com a participação ativa de líderes da Unidade de Negócio Celulose e áreas afins, com foco na priorização de planos de ação e projetos de melhoria ao longo dos próximos ciclos. A fim de monitorar a evolução da relação com o (a) cliente, foi planejada a realização de pesquisas de NPS semestrais a partir de 2024. Essas iniciativas demonstram o compromisso contínuo da Suzano em aprimorar a experiência do(a) cliente, fortalecendo de maneira constante parcerias sólidas e duradouras.

2. Fluff

A Eucafluff vem, cada vez mais, ganhando espaço e notoriedade dentro do mercado de fluff mundo afora. Por isso, é crucial acompanhar o nível de satisfação de nossos(as) clientes tanto com o serviço que envolve o fornecimento de fluff quanto com a qualidade do nosso produto. Esse entendimento será fundamental para que possamos identificar pontos de melhoria e oportunidades em nossas operações futuras.

Desde 2020, realizamos uma Pesquisa Anual de Satisfação com clientes no mundo todo, medindo o Net Promoter Score (NPS), bem como avaliando os pontos de relacionamento da Suzano com os (as) clientes da Eucafluff no que diz respeito a relação comercial, logística, serviços de back-office, assistência técnica e desempenho das características do produto. Um dos principais indicadores a serem acompanhados é a satisfação geral em relação ao serviço/produto oferecido pela empresa, dado que nos dá uma fotografia de como a Suzano está se saindo perante seus (suas) atuais clientes. Em 2023, entrevistamos 34 clientes e obtivemos uma nota média de 8,6, mantendo a empresa entre os top 3 produtores de fluff mais bem avaliados entre 11 players. Tivemos avanços também no percentual de clientes satisfeitos(as) – que deram notas 9 e 10 para a empresa, numa escala de 1 a 10 –, ganhando 8 pontos percentuais em relação a 2022.

3. Papel

As pesquisas de satisfação da Unidade de Negócio Papel e Embalagens (UNPE) foram realizadas, em 2023, por uma empresa de mercado, a partir do contato com clientes via e-mail, utilizando questionários validados internamente.

Os questionários visam entender a opinião dos(as) clientes sobre todas as áreas e os principais processos da unidade. Os resultados são avaliados através das métricas Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT ) e Customer Effort Score (CES) – sendo que o resultado principal é a classificação da Suzano em relação às escalas preestabelecidas do NPS, metodologia que tem o objetivo de mensurar a recomendação do(a) cliente utilizando uma escala de -100 a +100, sendo a nota final classificada em uma das seguintes zonas: Zona Crítica (entre -100 e -1), Zona de Aperfeiçoamento (entre 0 e 49), Zona de Qualidade (entre 50 e 74) e Zona de Excelência (entre 75 e 100).

Em 2023, as pesquisas aconteceram mensalmente com os (as) clientes ativos(as), isto é, que realizaram compras no mês anterior ao envio da pesquisa. Os resultados refletiram aumentos nos indicadores de NPS tanto para o mercado interno quanto para o externo. Os resultados detalhados não são divulgados, porque estão vinculados às metas estratégicas da área.

A partir da análise desses resultados, foi possível desenvolver projetos de melhoria internos, de modo a melhorar a experiência do(a) cliente com a UNPE, sendo essas melhorias transversais a todas as etapas do processo de compra: desde o contato com a equipe comercial e a navegação em nosso e-commerce até a logística e entrega de pedidos, formas de pagamento, suporte ao (à) cliente e outras.

Dessa forma, podemos ver que as ações decorrentes dos grupos de trabalho do ano foram positivas, ampliando os feedbacks recebidos e a voz do(a) cliente na empresa. Do mesmo modo, seguiremos acompanhando de perto os indicadores ao longo de 2024, com especial atenção aos projetos definidos no final do ano, tendo em vista a melhoria do nível de serviço e atendimento em nossas linhas de produto e nos mais diversos segmentos de clientes.

4. Bens de Consumo

Existem pesquisas feitas com consumidores(as) para o desenvolvimento de novas marcas e produtos. Os resultados de ambas as pesquisas são confidenciais.