Para a Suzano, as ocorrências são todas as manifestações de partes interessadas a respeito de suas atividades e seus produtos, podendo ser classificadas como reclamações, dúvidas, elogios, sugestões, opiniões etc. Nesse sentido, a gestão de ocorrências é o processo de recebimento, registro, tratamento e retorno dessas manifestações, relacionadas a manejo florestal, operações industriais e/ou portuárias.
Essa gestão é realizada no módulo de ocorrências do Sistema Relacione+ da companhia, ferramenta utilizada para gerir o relacionamento com vizinhos, comunidades locais e tradicionais e outros stakeholders, registrando, monitorando e avaliando todas as ocorrências recebidas pela empresa através dos canais de comunicação.
Os canais de comunicação disponíveis para o registro de ocorrências relacionadas aos aspectos e impactos ambientais, sociais e econômicos decorrentes das atividades e dos produtos da Suzano são: Suzano Responde, Fale Conosco¹ da regional (0800), Floresta Viva, Diálogo Operacional, Agenda Presencial e Rede de Percepção de Odor (RPO), além do diálogo presencial, do envio de e-mails e da realização de pesquisa de satisfação.
Mensalmente, a área de Relacionamento Social avalia, com as partes demandantes, a qualidade do atendimento e a efetividade das ações tomadas para o tratamento das ocorrências recebidas, por meio do Índice de Satisfação no Atendimento à Ocorrência. Esse indicador expressa, em percentagem, a nota média das avaliações de satisfação realizadas pelos demandantes.
Além dessa avaliação, é monitorado o tempo médio para atendimento das ocorrências de acordo com as classificações previstas no procedimento de gestão de ocorrências. O indicador de tempo de atendimento expressa o número de dias decorridos desde a inserção até o encerramento (resposta) das ocorrências no Sistema Relacione+.
Para apoiar na mitigação dos impactos adversos da operação de transporte de madeira, a Suzano investiu na formação de seus colaboradores e colaboradoras em educação de trânsito e na melhoria da divulgação dos canais de comunicação com a empresa, a fim de diminuir o tempo de resposta e de melhor atender às demandas das comunidades.
Durante as operações de longa duração, são adotadas medidas visando ao estabelecimento de maior controle e adaptação da operação, buscando, assim, reduzir a geração de impactos. Além disso, em casos de impactos adversos que gerem perdas e danos imprevisíveis aos direitos em geral, são realizadas as devidas compensações às partes interessadas e/ou mitigações, de acordo com as particularidades de cada caso.
A relação abaixo apresenta as principais reclamações recebidas em 2024. Conforme pode ser observado, os principais impactos operacionais adversos da Suzano identificados no ano estão relacionados ao transporte de madeira, como geração de poeira, incômodo causado por ruído e odor, danos a bens públicos e ao patrimônio privado, aumento do risco de acidentes e comprometimento da malha viária. Os demais impactos foram pontuais, sem ocorrência uniforme. Também são apresentadas medidas de prevenção e mitigação para cada caso.
Exemplos de impactos sociais adversos e ações de controle
Impacto: incômodo causado pela poeira.
Medidas preventivas e mitigatórias: redução de poeira com umectação das estradas, utilizando-se caminhões-pipa e controle de velocidade.
Impacto: incômodo causado pelo odor.
Medidas preventivas e mitigatórias: avaliação em todas as áreas operacionais da unidade fabril, nos equipamentos de medição, e visitas à comunidade onde foi feita a reclamação.
Impacto: danos a bens públicos e ao patrimônio privado.
Medidas preventivas e mitigatórias: processo de indenização e reparação, buscando restaurar a situação ao status quo ou oferecer compensações justas para as partes afetadas.
Impacto: aumento do risco de acidentes.
Medidas preventivas e mitigatórias: velocidade reduzida e controlada, paradas obrigatórias para checagem e reaperto da carga transportada, campanhas voluntárias de segurança no trânsito, treinamento de motoristas e sinalização segura.
Impacto: comprometimento da qualidade da malha viária.
Medidas preventivas e mitigatórias: manutenção das estradas durante as operações, monitoramento e controle de peso das carretas de transporte de madeira.
Nas tabelas abaixo é possível encontrar os seguintes dados:
- Índice de satisfação no atendimento à ocorrência por região;
- Número de reclamações recebidas por região;
- Principais impactos identificados nos registros de reclamações, por região, em 2024;
- Tempo médio de atendimento de reclamações, em dias.
Nota:
- Fale Conosco: Bahia, Espírito Santo e Minas Gerais (0800 283 8383); Ceará, Maranhão, Pará, São Paulo e Tocantins (0800 771 1418); Mato Grosso do Sul (0800 642 8162).
Índice de satisfação no atendimento à ocorrência por região¹
| 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | 2024 | |
|---|---|---|---|---|---|
| % | % | % | % | % | |
|
Bahia |
n/d |
90,33% |
90,00% |
95,00% |
84,66% |
|
Espírito Santo |
90,00% |
90,30% |
90,00% |
88,66% |
87,00% |
|
Maranhão |
n/d |
89,30% |
90,00% |
85,66% |
92,67% |
|
Mato Grosso do Sul |
80,00% |
89,33% |
89,33% |
89,50% |
82,85% |
|
São Paulo |
n/d |
82,00% |
90,00% |
90,00% |
97,20% |
|
Total |
85,00% |
88,26% |
89,67% |
89,72% |
87,87% |
- Mensalmente, a área de Relacionamento Social avalia, com os requerentes, a efetividade das ações tomadas para o tratamento das ocorrências registradas no Sistema Relacione+ da Suzano. A avaliação de satisfação do atendimento é realizada por amostragem em pelo menos 10% das ocorrências encerradas por mês. Os itens avaliados têm a seguinte escala: bom, regular e ruim, considerando:
- Atendimento da empresa no recebimento da ocorrência;
- Tempo de resposta até a resolução;
- Resultado da solução da ocorrência;
- Avaliação geral.
Número de reclamações recebidas por região
| 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | 2024¹ | |
|---|---|---|---|---|---|
| número total | número total | número total | número total | número total | |
|
Bahia |
34 |
16 |
48 |
37 |
203 |
|
Espírito Santo |
94 |
123 |
175 |
65 |
346 |
|
Maranhão |
72 |
18 |
22 |
43 |
267 |
|
Mato Grosso do Sul |
36 |
30 |
69 |
117 |
136 |
|
São Paulo |
233 |
504 |
784 |
482 |
915 |
|
Total |
469 |
691 |
1.098 |
744 |
1.867 |
- O aumento nos registros entre 2023 e 2024 é atribuído à unificação das classificações das interações recebidas pelos canais de comunicação, com o objetivo de otimizar a categorização, a análise e a tratativa dos registros. Em decorrência dessa mudança, a classificação de “reclamações” foi incorporada à categoria de “ocorrências”.
Principais impactos identificados nos registros de reclamações, por região, em 2024
| 2024 | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| São Paulo | Maranhão | Espírito Santo | Mato Grosso do Sul | Bahia | Total | |
|
Alteração da disponibilidade de água (quantitativa e interrupção no fornecimento) |
13 |
2 |
6 |
3 |
1 |
25 |
|
Aumento de casos de criminalidade em cenário de grande empreendimento (ocorrências de casos de furtos, violência sexual, doméstica e familiar contra crianças, adolescentes e mulheres etc.) |
7 |
3 |
13 |
4 |
0 |
27 |
|
Aumento do risco de acidentes (pessoas e animais) |
35 |
13 |
12 |
7 |
2 |
69 |
|
Comprometimento da capacidade ou da qualidade da malha viária |
99 |
28 |
34 |
28 |
13 |
202 |
|
Dano econômico causado por deriva¹ de produto em áreas vizinhas |
32 |
2 |
8 |
9 |
10 |
61 |
|
Danos a bens públicos e ao patrimônio privado |
124 |
70 |
47 |
55 |
16 |
312 |
|
Incômodo causado pela poeira |
163 |
57 |
21 |
12 |
11 |
264 |
|
Incômodo causado pelo odor |
196 |
12 |
4 |
1 |
0 |
213 |
|
Ocupações irregulares (APP², RL³, plantios, estradas, aceiros, viveiros etc.)/Ocupações irregulares (movimentos sociais) |
10 |
10 |
10 |
0 |
1 |
31 |
|
Perda de credibilidade nas comunidades |
15 |
0 |
14 |
0 |
0 |
29 |
- Deriva é quando, por exemplo, o vento carrega/transporta parte de um produto que seria aplicado em plantios de eucalipto para áreas vizinhas à plantação.
- APP: Área de Preservação Permanente.
- RL: Reserva Legal.
Tempo médio de atendimento de reclamações, em dias¹
| 2020 | 2021 | 2022 | 2023² | 2024 (média de 45 dias)³ | 2024 (média de 60 dias)³ | 2024 (média de 90 dias)³ | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| média | média | média | média | média | média | média | |
|
Bahia |
113,99 |
85,49 |
153,04 |
160,00 |
89,60 |
56,30 |
114,80 |
|
Espírito Santo |
56,00 |
54,04 |
82,07 |
139,95 |
106,80 |
58,90 |
93,00 |
|
Maranhão |
37,12 |
77,64 |
54,86 |
42,51 |
35,60 |
25,40 |
46,70 |
|
Mato Grosso do Sul |
115,00 |
120,43 |
132,82 |
157,32 |
229,40 |
486,60 |
257,10 |
|
São Paulo |
97,75 |
63,64 |
50,08 |
54,88 |
142,80 |
205,80 |
337,00 |
|
Total |
83,97 |
80,27 |
94,57 |
118,67 |
126,10 |
123,90 |
214,70 |
- O tempo médio é calculado em dias, considerando os registros encerrados no período coberto pelo relatório.
- Em 2023, ocorreu um aumento de 25,4% no tempo médio de respostas, influenciado pelo resultado das unidades Bahia, Espírito Santo, Mato Grosso do Sul e São Paulo, devido ao encerramento de registros de anos anteriores no período coberto pelo relatório e a outros fatores que contribuíram para esse aumento. Como medida mitigatória, a Suzano vem realizando o fortalecimento do engajamento interno com as áreas de interface para reduzir o tempo médio de resposta aos registros de reclamações. Além disso, a companhia tem buscado alternativas de qualificação da avaliação do tempo médio (de acordo com as classificações) e soluções tecnológicas para melhorar o desempenho do processo de gestão de ocorrências de reclamação.
- Diferentemente dos anos anteriores, em que havia uma meta de tempo médio de atendimento de 30 dias, em 2024 passamos a classificar as reclamações em três prazos de atendimento (45, 60 e 90 dias), a depender do tema do registro. Em 2024, houve um esforço para finalizar o atendimento das reclamações que foram abertas em anos anteriores, e isso é refletido no tempo de atendimento superior às metas (45, 60 e 90 dias).
Informações complementares
O processo de gestão das ocorrências e seus resultados compreendem as unidades operacionais (considerando-se as fábricas e as bases florestais que abastecem essas unidades) representadas pelos Estados nas tabelas, conforme abaixo:
- Bahia: unidade operacional de Mucuri (BA);
- Espírito Santo: unidades operacionais de Aracruz (ES) e Cachoeiro de Itapemirim (ES);
- Maranhão: unidades operacionais de Belém (PA), Imperatriz (MA) e Maracanaú (CE);
- Mato Grosso do Sul: unidades operacionais de Ribas do Rio Pardo (MS) e Três Lagoas (MS);
- São Paulo: unidades operacionais de Jacareí (SP), Limeira (SP), Mogi das Cruzes (SP), Rio Verde (SP) e Suzano (SP).