Mecanismos de aconselhamento e preocupações sobre ética e queixas/demandas recebidas e endereçadas pelo Canal de Ouvidoria, por tipo
A Suzano possui um Canal de Denúncias externo e independente, acessível para o público interno e externo à empresa. Nesse canal, podem ser reportadas transgressões percebidas no ambiente de negócios e relacionadas às diretrizes e aos comportamentos estabelecidos no Código de Ética e Conduta, como:
- Transgressões à ética, aos direitos humanos, às leis e às regulamentações às quais a empresa está sujeita e assédios de qualquer natureza;
- Transgressões às normas e aos procedimentos internos, podendo o Canal também ser utilizado para o esclarecimento de dúvidas com relação ao Código de Ética e Conduta ou ligadas a situações não previstas.
O Canal é gerido pela nossa área de Ética e Ouvidoria e segue duas políticas internas:
- Política de Ouvidoria: define as diretrizes do processo e da governança sobre a atuação da área e do Canal de Denúncias acerca do cumprimento de dispositivos legais e normativos aplicáveis, estabelecendo as diretrizes dos regulamentos e códigos internos, incluindo a previsão de procedimentos específicos de proteção à pessoa denunciante e de confidencialidade da informação;
- Política de Medidas Disciplinares: estabelece as diretrizes e define os princípios, conceitos e critérios para a aplicação de medidas disciplinares aos colaboradores e colaboradoras da Suzano.
Os comportamentos não éticos ou incompatíveis com as legislações vigentes, assim como questões relacionadas à integridade organizacional e aos direitos humanos, são apresentados ao Comitê de Gestão de Conduta, última instância da empresa para decidir sobre situações controversas e eventuais infrações e violações ao Código de Ética e Conduta.
Esse modelo de governança colabora para que tomemos decisões imparciais e transparentes, auxiliando na resolução de dilemas éticos não previstos e garantindo a uniformidade dos critérios usados na conclusão de casos similares. Além disso, o modelo determina, quando assim for requerido, a adoção das medidas necessárias, mediante emissão de opinião formal às áreas competentes da empresa, a fim de garantir que as infrações e violações sejam seguidas de medidas disciplinares aplicáveis, independentemente do nível hierárquico, sem prejuízo das penalidades legais cabíveis.
Há também a garantia de anonimato à pessoa denunciante quando solicitado, não sendo permitida nem tolerada nenhuma forma de retaliação a ela. Vale ressaltar que o Código de Ética e Conduta e seu treinamento obrigatório foram atualizados em 2023, conforme nosso regimento interno. O Canal pode ser acessado também para esclarecer, orientar e direcionar a denúncia às respectivas áreas competentes na questão de aconselhamento para implementação de melhorias nas políticas e práticas existentes na companhia vinculadas a uma conduta empresarial responsável.
Além disso, divulgamos mensalmente aos nossos colaboradores e colaboradoras temas relacionados aos pilares éticos da Suzano e do Canal de Denúncias. Para o público externo, o Canal de Denúncias e o Código de Ética e Conduta estão disponíveis em um ícone exclusivo no site da empresa, no qual também é possível realizar a abertura de manifestações.
O Canal de Denúncias funciona 24 horas por dia e 7 dias por semana para o recebimento de manifestações, e o acesso pode ser feito por meio de qualquer computador, tablet ou celular (com internet), através deste link. Essa ferramenta é disponibilizada em quatro idiomas: português, inglês, espanhol e mandarim.
Em 2024, foram recebidas para análise 2.951 manifestações no Canal, sendo que 44%¹ desses casos foram procedentes e tratados adequadamente através de ações corretivas e medidas disciplinares. Vale ressaltar também que, do total de denúncias recebidas em 2024, 40%² foram identificadas. Não tivemos casos críticos que pudessem afetar as demonstrações financeiras da companhia.
Nas tabelas abaixo estão disponíveis as seguintes informações:
- Queixas/demandas recebidas e endereçadas pelo Canal de Ouvidoria;
- Queixas/demandas recebidas e endereçadas pelo Canal de Ouvidoria, por tipo.
Notas:
- Não considera as manifestações pendentes na data-corte de 31 de dezembro de 2024.
- Manifestações identificadas são aquelas em que o denunciante se identifica.
Queixas/demandas recebidas e endereçadas pelo Canal de Ouvidoria¹
| 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | 2024² | |
|---|---|---|---|---|---|
| número total | número total | número total | número total | número total | |
|
Número total de queixas/demandas |
912 |
1.079 |
1.344 |
1.676 |
2.951 |
|
Número de queixas/demandas que foram endereçadas |
912 |
1.079 |
1.344 |
1.676 |
2.951 |
|
Número de queixas/demandas resolvidas |
870 |
1.039 |
1.208 |
1.509 |
2.741 |
|
Número de queixas/demandas pendentes |
42 |
40 |
136 |
167 |
210 |
|
Número de queixas/demandas registradas antes do período resolvidas no ano |
40 |
42 |
39 |
137 |
188 |
- A gestão dos indicadores de Ética e Ouvidoria é realizada por meio do sistema da empresa contratada Contato Seguro. Para o indicador, são considerados os dados da Suzano S.A. e coligadas.
- A partir de agosto de 2024, todas as denúncias do Projeto Cerrado foram integradas à base do Canal de Denúncias da Suzano.
Queixas/demandas recebidas e endereçadas pelo Canal de Ouvidoria, por tipo¹
| 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | 2024² ³ | |
|---|---|---|---|---|---|
| número total | número total | número total | número total | número total | |
|
Assédio/importunação sexual |
0 |
8 |
5 |
13 |
38 |
|
Assédio moral |
0 |
0 |
0 |
1 |
13 |
|
Comportamento inadequado |
487 |
497 |
653 |
863 |
1.198 |
|
Discriminação |
4 |
5 |
3 |
3 |
17 |
|
Fraude |
36 |
44 |
55 |
69 |
122 |
|
Questões de comunidade |
0 |
0 |
31 |
59 |
100 |
|
Questões trabalhistas |
181 |
158 |
278 |
417 |
699 |
|
Saúde e segurança |
24 |
82 |
53 |
67 |
104 |
|
Outros |
180 |
285 |
266 |
184 |
660 |
|
Total |
912 |
1.079 |
1.344 |
1.676 |
2.951 |
- A gestão dos indicadores de Ética e Ouvidoria é realizada por meio do sistema da empresa contratada Contato Seguro. Para o indicador, são considerados os dados da Suzano S.A. e coligadas.
- A partir de agosto de 2024, todas as denúncias do Projeto Cerrado foram integradas à base do Canal de Denúncias da Suzano.
- A partir de 2024, a tabela foi alterada com o objetivo de agrupar temas correlatos, visando a maior clareza e organização das informações. Na categoria “Outros” estão incluídos temas que não possuem ligação direta com o Canal de Denúncias. No entanto, todos os temas registrados nessa categoria são devidamente analisados e apurados.
Informações complementares
A variação observada de 2023 para 2024 no total de denúncias nos diversos temas pode ser explicada por diferentes fatores:
- Implementação do novo mecanismo de registro (Contato Seguro);
- Conscientização dos colaboradores sobre a importância de denunciar atos em desacordo com os princípios e valores éticos da Suzano;
- Não contabilização dos registros referentes ao Projeto Cerrado em anos anteriores, uma vez que havia uma ouvidoria local no projeto.
O aumento expressivo nas denúncias não necessariamente indica um crescimento nos casos, mas sim melhoria nos processos de registro e maior confiança da população em denunciar tais atos.