Mercados Atendidos pela Suzano
A celulose da Suzano é vendida em todas as regiões do mundo, majoritariamente para produtores de papel dos segmentos de Papéis Sanitários, Imprimir & Escrever, Especiais e Embalagens. Em 2022, as vendas do segmento de Papeis Sanitários representaram 63%, seguidas pelos papeis de Imprimir & Escrever (16%), Especiais (14%) e Outros(7%). Já em relação às regiões, 44% da receita líquida vai para a Ásia, 31% para a Europa, 17% para a América do Norte e 8% para América Latina.
No mesmo ano, o volume de vendas da Suzano alcançou 10,6 milhões de toneladas de celulose, valor 0,13% maior que o volume de 10,58 milhões em 2021. As vendas de celulose para fora da América Latina representaram cerca de 92%, com clientes situados em todas as regiões do mundo.
No segmento de celulose do tipo fluff, atendemos aos mercados de produtos para incontinência, fralda infantil, absorventes femininos, airlaid e tapetes pet. Existem outras possibilidades de aplicação, como construção civil e setor alimentício, mas nosso foco de prospecção é no setor de produtos absorventes higiênicos descartáveis. Nossos clientes estão situados, principalmente no Brasil, México, China, Japão, Europa e Oriente Médio. Atendemos, atualmente, tanto empresas locais/regionais como empresas globais, todas do setor de absorventes higiênicos descartáveis.
Na comercialização de nossos produtos de papel, temos uma base de clientes bastante diversificada: desde produtores de cadernos e materiais promocionais, até produtores de embalagens de alta qualidade e livros de arte. Sendo assim, a partir desses produtos, atendemos a mercados no Brasil, nas Américas do Sul, Central e do Norte e outras regiões em menor escala.
Para papelcartão, seguimos atuando nos principais segmentos da cadeia de papel (editorial, promocional, distribuição, conversão) com ênfase no mercado de embalagens (cartuchos, cintas, delivery, envelopes, entre outros), sendo que nos últimos anos entramos também no mercado de copos descartáveis com a família de produtos Bluecup. As vendas da Suzano são feitas para gráficas, convertedores e distribuidores, mas nosso relacionamento com Brand Owners também é estreitado através de ações e projetos desenhados em conjunto.
Para mercado de papel não revestido, atuamos nos principais segmentos da cadeia de papel, entre eles o mercado editorial – tanto didático em sistemas de ensino e livros de escolas, quanto no não didático, na venda de livros presentes nos principais marketplaces (físico e on-line), caderno, promocional e embalagens. A Suzano também atua como distribuidor de papel para clientes com menor volume de compra, atendendo diretamente os canais pulverizado e micropulverizado.
A venda de produtos não revestidos também ocorre para segmentos de single use (uso único) e embalagens em produtos específicos para sacolas de varejo, canudos e papelão. Outro forte mercado de atuação da Suzano é o de papéis Cutsize, que compõe o portfólio de papeis imprimir e escrever. Com um portfólio extenso de marcas e diferentes formatos e gramaturas, oferecemos um papel forte e resistente, líder em performance que contribui com o negócio dos nossos clientes dentro e fora do Brasil, por meio principalmente da marca premium Report. Dentro da nossa carteira de clientes, temos mercados corporativos, papelarias, auto serviço, copistas, distribuidores, licitações e também o consumidor final, que pode contar, além da nossa linha de papéis Premium Report, com a nossa linha infantil Senninha, ideal para colorir e recortar.
Com relação ao mercado de Papeis Revestidos, oferecemos as melhores opções de papel para produção de revistas, catálogos, peças promocionais e editoriais, encartes, livros de arte de fotografia. Os nossos papeis são produzidos com a proporção ideal de fibra e coating, fator que garante mais qualidade de printabilidade e corpo. Desta forma, conseguimos entregar material impresso com maior robustez, melhor aparência e qualidade, e com cores mais vivas. Somos os únicos produtores de papel couché no País e atuamos nos principais segmentos da cadeia de papel (promocional, distribuição, conversão, embalagens e pulverizado) abastecendo, principalmente, os mercados nacional e da América Latina.
A Suzano atua no mercado de bens de consumo com foco no segmento de tissue composto, majoritariamente, de produtos como papel toalha, guardanapo e papéis para fins sanitários, principalmente, papel higiênico. Norte e Nordeste são as regiões de maior representatividade comercial para essa unidade de negócio. Nessas regiões, estão localizadas quatro unidades industriais – Belém (PA), Imperatriz (MA), Maracanaú (CE) e Mucuri (BA), onde Suzano tem uma presença de mercado consolidada. Em 2021, foi inaugurada a fábrica de Cachoeiro do Itapemirim (ES) para atender principalmente à demanda dos mercados da região Sudeste – dando sequência à expansão da unidade para além das regiões Norte e Nordeste.
Satisfação dos Clientes
Celulose
A pesquisa de satisfação aplicada em 2021 foi a segunda desde a fusão da Suzano com a Fibria, que ocorreu no início de 2019. O principal objetivo é medir a satisfação dos clientes do business de celulose no relacionamento que possuem com a Suzano. Foram ouvidos 45 clientes que representam cerca de 70,8% em volume de vendas de 2021. Em um primeiro momento, os clientes avaliaram a reputação da Suzano para, em seguida, avaliarem a satisfação de fato. Além do NPS (Net Promoter Score), a Pesquisa levou em consideração os pilares de relacionamento comercial, back office, logística e serviço técnico. A pesquisa foi aplicada por um instituto terceiro e especializado em caráter confidencial. De maneira geral, as avaliações foram positivas: 76% dos clientes estão muito ou completamente satisfeitos, com elogios para o bom relacionamento, qualidade, comunicação, respeito e parceria de longo prazo.
Conforme padrão de anos anteriores, a Pesquisa de Satisfação de 2022 foi aplicada entre novembro e dezembro, com principal objetivo de medir a satisfação dos clientes da unidade de negócios da celulose (UNC) e o relacionamento que possuem com a Suzano. Foram ouvidos 39 clientes que representam cerca de 62% em volume de vendas em 2022. A Pesquisa possui duas partes: a inicial com avaliação de reputação da Suzano, seguida pela avaliação da Satisfação. Além do Net Promoter Score (NPS), a Pesquisa analisa o relacionamento de nossos clientes com competidores, satisfação geral e com quatro pilares de relacionamento, sendo eles: logística, serviços de back-office, relacionamento comercial e assistência técnica.
A aplicação da Pesquisa é realizada por uma empresa terceirizada e especializada em segurança de dados e confidencialidade. De forma geral, a avaliação foi positiva: 74% dos clientes estão completamente ou muito satisfeitos. Além disso, a média das notas do NPS aumentou em 0,4, indicando aumento pelo segundo ano consecutivo. Como principais pontos citados pelos resultados da satisfação, estão bom relacionamento comercial, serviço rápido e de qualidade, parceria de longo prazo, sustentabilidade e comunicação.
Fluff
A Eucafluff vem, cada vez mais, ganhando espaço e notoriedade dentro do mercado de fluff mundo afora. Por isso, é crucial que comecemos a acompanhar o nível de satisfação de nossos clientes tanto com o serviço que envolve o fornecimento de fluff, bem como a qualidade do nosso produto. Este entendimento será fundamental para que possamos identificar pontos de melhoria e oportunidades em nossas operações futuras.
A partir de 2020, começamos a realizar uma Pesquisa Anual de Satisfação com clientes no mundo todo, verificando questões como serviços comerciais, logísticos, desempenho das características do produto, entre outros. Um dos principais indicadores a ser acompanhado é a satisfação geral em relação ao serviço/produto oferecido pela Suzano – dado que nos dá uma fotografia de como a empresa está se saindo perante seus atuais clientes. Em 2021, a Pesquisa mostrou uma estabilidade na avaliação de nossos clientes num cenário global, porém avançando em uma posição no ranking do NPS, saindo da 3ª para a 2ª posição entre as 11 empresas concorrentes avaliadas. Houve também uma melhora na avaliação dos clientes do mercado externo, com um crescimento de 4,5% da nossa nota média no NPS. Esses avanços refletem melhorias na avaliação dos serviços prestados (backoffice, suporte técnico e logística).
Papel
A Pesquisa de Satisfação da Unidade de Negócio Papel e Embalagens (UNPE) foi realizada, em 2022, por uma empresa de mercado, a partir do contato com clientes via telefone e/ou e-mail, utilizando um questionário formulado internamente. O questionário visa entender a opinião dos clientes sobre todos as áreas e os principais processos da UNPE. O resultado é avaliado através das métricas NPS e Customer Satisfaction Score (CSAT), sendo que o resultado principal é a classificação da Suzano frente às escalas pré-estabelecidas do NPS, metodologia que tem o objetivo de mensurar a recomendação do cliente utilizando uma escala de -100 a +100, sendo a nota final classificada em uma das seguintes zonas: Zona Crítica, Zona de Aperfeiçoamento, Zona de Qualidade e Zona de Excelência, conforme demonstrado na imagem abaixo.
Em 2022, a Pesquisa aconteceu mensalmente com os clientes ativos, isto é, que realizaram compras no mês anterior ao envio do questionário. O resultado da Pesquisa foi um aumento no indicador de NPS para o mercado interno e a manutenção do índice no mercado externo, bem como a inclusão de novos segmentos de clientes, como os pequenos consumidores. Os resultados não são divulgados por estarem vinculados às metas estratégicas da UNPE.
A partir da análise dos resultados, foi possível desenvolver projetos de melhoria internos, a fim de melhorar a experiência do cliente com a UNPE, sendo estas melhorias transversais a todas as etapas do processo de compra: desde o contato com a equipe comercial, navegação em nosso e-commerce, à logística e entrega de pedidos, formas de pagamento, suporte ao cliente e outros.
Dessa forma, podemos ver que as ações decorrentes dos grupos de trabalho do ano foram positivas, principalmente no mercado interno e devido à abrangência de novos públicos, ampliando os feedbacks recebidos e a voz do cliente na empresa. Do mesmo modo, seguiremos acompanhando de perto os indicadores ao longo de 2023, com especial atenção aos projetos definidos ao final do ano, tendo em vista a melhoria do nível de serviço e atendimento em nossas linhas de produto e nos mais diversos segmentos de clientes.
Bens de Consumo
Existem pesquisas feitas com consumidores para o desenvolvimento de novas marcas e produtos. Os resultados de ambas as pesquisas são confidenciais.